Kohti palvelujen parantamista ja menestyvämpää liiketoimintaa
Heinäkuun Kotiseutulaisessa lupasin palata palveluihin. Vuosikymmen sitten palvelujen muotoilu nousi merkittäväksi teemaksi monissa yrityksissä. Palvelumuotoilusta tuli myös suosittu ohjelma niin ammatillisissa oppilaitoksissa kuin korkeakouluissa. tse suoritin palvelumuotoilun perusopinnot Lapin yliopistossa osana laajempaa koulutusohjelmaa. Seuraavassa muutamia ajatuksia palvelumuotoiluun liittyen vuodelta 2024. Mitä hyötyä palvelumuotoilu yrityksille ja yhteisöille tarjoaa: Se auttaa etsimään uusia ratkaisuja, helpottaa löytämään kannattavia vaihtoehtoja, kannustaa päättämään ja etsimään käytännön keinoja edetä, lisää uskottavuutta ja vapauttaa keskusteluun ja vuorovaikutukseen niin asukkaiden, asiakkaiden kuin yhteistyökumppanienkin kanssa. Toisaalta on hyvä tiedostaa, että palvelumuotoilu tulee lisäämään myös tuskaa ja teettää kehitystyötä. Tuloksena syntyy kuitenkin myös korkean tason kontakteja ja parempaa asiantuntijuutta.
Pitkän työurani takia olin palvelumuotoilusta aluksi skeptinen. Mitä uutta koulutus voisi tarjota, kun takana on 40 vuoden käytännön ”harjoittelu”? Kokemus oli jo opettanut että asiakaskeskeisyys on niin myyntityön kuin palveluammattienkin osalta itsestäänselvyys. Asiakas sana askarrutti ja jouduin pohtimaan syvällisesti, mitä asiakas ja asiakkuus voi myös tarkoittaa. Toimiessani terveydenhuollossa ja lääkemarkkinoinnissa ymmärsin toki, että potilaat ja yhteistyökumppanit ovat asiakkaita. Istuessani ylinopeuden vuoksi sinisen auton takapenkillä, kiitin maksumuistutusta ja kiitin poliisipartiota pikavoitosta. Hymyillen toinen poliisimiehistä kääntyi katsomaan minua ja sanoi: ”Ole hyvä, olemme asiakaspalveluammatissa, liikenneturvallisuudesta huolehtiminen on tärkeätä hyvää huolenpitoa ja palvelua.” Palvelussa ei siis ole kysymys vain siitä, mitä teet, vaan erityisesti miten teet.
Sana palvelumuotoilu vie ajatukset muotoiluun, jopa taiteeseen. Service Design kattaa sisällöltään monet ulottuvuudet, tieteen, taiteen ja toiminnan – mitä ja miten. Muistan joskus ottaneeni kantaa, kannattaako palvelujen muotoiluun panostaa aikaa ja rahaa. Taisin jopa todeta: ”Jos Sinulla ei ole varaa satsata rahaa ja investoida, älä ryhdy palvelumuotoilijaksi”. Jokaisen yrityksen ja yrittäjän on syytä ainakin pysähtyä miettimään, miten hyvin itse tai henkilökunta ymmärtää palvelun syvemmän olemuksen. Palveluiden kehittäminen ja asiakaspalvelu on koko henkilökunnan asia. Aktiivisuus, asenne ja ammattitaito yhdessä ovat jatkuvan kehittämisen ja kehittymisen peruspilareita.
Paljon on vettä virrannut Loimijoessakin siitä, jolloin tuote oli kaupankäynnin, myymisen ja ostamisen keskiössä. Hyvä lukijani, älä ymmärrä väärin, en väheksy tuotteen merkitystä, mutta palvelu ja tapa toimia ovat informaatioyhteiskunnan aikana entistäkin tärkeämpiä. Tuote- ja toimintatapojen kehitys ovat tärkeitä ja jatkuvia haasteita. Ennakointi ja varautuminen tulevaan ovat entistä suuremmassa roolissa. Pelkoni onkin, säilyvätkö ihmiset niin asiakkaina kuin palvelijana, vai siirtyykö entistä suurempi määrä palveluista automatiaan ja robotiikkaan. En tarkoita sitä, etteikö tekniikan, tietotekniikan ja tekoälyn merkitys edelleen lisääntyisi, tarkoitan sitä ettei ihmistä saa unohtaa. Auttaessani talvella päivittäistavarakaupan palveluja suorittavia jalkakäytävien kanssakulkijoita, kaupparoboja lumihangesta, tuli hyvä mieli kun robotti kiitti avusta ja toivotti hyvää päivän jatkoa. Siis kehitys ei ole riski, kunhan se tapahtuu asiakaslähtöisesti ja ihmisten elämää kunnioittaen, ja helpottaen.
Yrittäjyyden ja yritystoiminnan aikuisopiskelijana ja seniorikansalaisena olen valmis jatkamaan keskustelua kanssanne.
Antti Niemi
“Iltakoulu” kaffilalla.
Yrittäjyys, yritystoiminnan kehittäminen ja palvelumuotoilu.
Maanantai 31.8 klo 18-20.
Voffelikaffila, Kartanonkatu 4, Forssa.
